Egy váratlan telefonhívásban a hívó az MVM munkatársaként mutatkozik be, majd az ügyfél azonosításához személyes adatokat kér. Az ügyintéző szempontjából ez szabályos biztonsági lépés lehet. Az ügyfél oldaláról viszont ugyanilyen indokolt a kérdés: hogyan ellenőrizhető, hogy valóban a szolgáltató telefonál?
Az MVM külön tájékoztató oldalon foglalkozik az adathalász megkeresésekkel. A szolgáltató szerint telefonos ügyintézéskor az ügyfél azonosításához szükséges adatokat kérheti, ugyanakkor bankkártyaadatot, PIN-kódot, jelszót és más fizetési adatot nem kér. Tartozás vagy adategyeztetés miatt előzetes ügyfélmegkeresés nélkül is kezdeményezhet hívást.
Az ügyfél és a szolgáltató érdeke tehát közös: illetéktelen személy ne férjen hozzá szerződéses, fogyasztási vagy pénzügyi információhoz. A nehézség abból ered, hogy a telefonos folyamatban az ügyfél azonosítására általában kialakult eljárás van, a kifelé telefonáló ügyintéző hitelesítése viszont kevésbé egyértelmű.
Az ügyfél nézőpontja: a bemondott cégnév még nem bizonyíték
A hívó közölheti a nevét, a munkáltatóját és a hívás általános célját. Ezek az információk önmagukban nem igazolják, hogy valóban a megnevezett szervezet képviselőjével beszélünk.
A Nemzeti Kiberbiztonsági Intézet 2024-ben olyan csaló telefonhívásokról számolt be, amelyekben az elkövetők az intézet nevével és behamisított telefonszámával próbáltak személyes és bankszámlaadatokat megszerezni. A kijelzett hívószám ezért önmagában nem tekinthető biztos hitelesítésnek.
Az óvatos ügyfél racionálisan jár el, amikor egy váratlan hívásban nem ad meg azonnal személyes adatokat. Ez különösen fontos akkor, ha a hívó sürget, fizetési adatot kér, vagy azt állítja, hogy az ügy csak a hívás azonnali folytatásával rendezhető.
A szolgáltató nézőpontja: az ügyfél azonosítása valódi kötelezettség
A szolgáltató sem ismertetheti egy felhasználási hely, szerződés vagy tartozás részleteit bárkivel, aki felveszi a telefont. Meg kell győződnie arról, hogy az érintett ügyféllel vagy megfelelően meghatalmazott személlyel beszél.
Ezért önmagában nem kifogásolható, ha az ügyintéző az ügyfél azonosításához adatokat kér. A biztonsági folyamat akkor akad el, ha az ügyfél a hívó hitelességének ellenőrzéséig nem kívánja megadni ezeket, az ügyintéző pedig az azonosítás befejezéséig nem mondhatja el az ügy részleteit.
A helyzet könnyen körkörössé válik:
Azonosítsa magát, hogy elmondhassam, miért kerestem.
Az ügyfél válasza pedig ugyanilyen érthető:
Előbb szeretném ellenőrizni, hogy valóban a szolgáltatóval beszélek.
Mindkét fél a biztonságot védi, az ügyintézés mégis megszakadhat.
Mit tud jelenleg az MVM ellenőrző felülete?
Az MVM felismerte a problémát, és az adathalászatról szóló oldalán hívásellenőrző felületet működtet. A hívó telefonszáma és a hívás dátuma alapján ellenőrizhető, hogy valóban az MVM munkatársai keresték-e az ügyfelet.
Ez érdemi biztonsági segítség. A szolgáltató ugyanakkor azt is jelzi, hogy az ellenőrzőrendszer nem tartalmazza az áram- és földgázhálózati ügyintézéshez kapcsolódó telefonszámokat. Ilyen lehet például a mérőcsere vagy az éves leolvasás miatti megkeresés.
Az ellenőrzés tehát fontos kockázatcsökkentő eszköz, de nem minden szolgáltatói hívásra alkalmazható, és önmagában nem biztosítja, hogy a megszakított ügyintézés ugyanazon az ellenőrzött csatornán folytatható legyen.
Miért különösen érzékeny egy áramügy?
Az áramszolgáltatás a mindennapi élet alapvető feltétele. Egy bankszámla lecserélhető vagy másik pénzintézethez vihető, az áramellátásnak viszont a legtöbb háztartás számára nincs gyors és egyszerű gyakorlati helyettesítője. Emiatt különösen erős nyomást kelthet, ha a telefonáló kikapcsolást, mérőhibát, sürgős műszaki munkát vagy azonnali adategyeztetést említ.
Társasházakban az árammérő gyakran a lakáson kívül, a folyosón, a lépcsőházban vagy közös mérőhelyiségben található. A lakó ezért nem feltétlenül látja, ki közelíti meg a mérőt, mikor történik leolvasás vagy műszaki beavatkozás, és milyen megbízás alapján kérnek hozzáférést. A közös képviselőt olyan hívás is érheti, amely egyszerre több mérőhöz vagy közös területhez kér bejutást.
A helyzetet az is összetettebbé teszi, hogy a villamosenergia-kereskedő, a hálózati engedélyes és a megbízott vállalkozó eltérő szereplő lehet. A hívó pontos szervezetének, feladatának és megbízásának ellenőrzése ezért ugyanúgy fontos, mint a telefonszám vizsgálata.
Az MVM hívásellenőrzője éppen a hálózati ügyekhez kapcsolódó hívásokat nem tartalmazza. Ilyen lehet a mérőcsere vagy az éves leolvasás. Ez különösen fontos korlát azokban a társasházakban, ahol a mérő a lakáson kívül van, és a megkeresés a közös területre való bejutással is együtt járhat.
Adatvédelmi szempont: tájékoztatás és hitelesítés két külön kérdés
A GDPR 13. cikke alapján, amikor az adatkezelő közvetlenül az érintettől gyűjt személyes adatot, tájékoztatást kell adnia többek között az adatkezelő kilétéről, elérhetőségéről, az adatkezelés céljáról és jogalapjáról.
Ez a szabály nem ír elő külön telefonos hitelesítési technológiát, és nem jelenti azt sem, hogy minden korábban átadott adatkezelési tájékoztatást minden hívásban szó szerint meg kell ismételni. A rendelkezés mégis fontos elvet mutat: az adatgyűjtésnek átlátható helyzetben kell történnie, és az érintettnek tudnia kell, mely szervezet milyen célból kéri az adatait.
A jogi tájékoztatás és a hívó technikai hitelesítése ezért kapcsolódó, de eltérő feladat.
A közös képviselő nézőpontja: több személy adataiért felel
A társasházi közös képviselő rendszeresen kommunikál bankokkal, biztosítókkal, közműszolgáltatókkal, hatóságokkal és vállalkozókkal. Egyetlen beszélgetésben tulajdonosi, szerződéses, fogyasztási vagy pénzügyi adatok is szóba kerülhetnek.
A közös képviselő ezért nemcsak a saját adatainak biztonságáról dönt. A társasházi közösség információit is védi. Egy ismeretlenül érkező hívásban szakmailag indokolt előbb ellenőrizni a hívó személyét és a kapcsolatfelvétel jogszerű célját.
A már meglévő, általános útmutatónk az adathalász megkeresések felismeréséhez ad további segítséget. A szolgáltatói telefonhívás azonban külön helyzet, mert a valódi szolgáltató is kérhet ügyfél-azonosító adatot.
Biztonságos eljárás váratlan szolgáltatói hívásnál
Egy közös képviselő vagy ügyfél a következő lépésekkel csökkentheti a kockázatot:
- Jegyezze fel a kijelzett telefonszámot, a hívás időpontját, a hívó által közölt nevet és az ügy általános tárgyát.
- Bankkártyaadatot, PIN-kódot, jelszót vagy más fizetési adatot ne adjon meg.
- Használja az MVM hivatalos hívásellenőrző felületét, ha az adott hívástípus szerepelhet a rendszerben.
- Kétség esetén szakítsa meg a beszélgetést, majd az MVM hivatalos honlapján közzétett ügyfélszolgálati számon kezdeményezzen új hívást.
- A visszahíváshoz ne a telefonáló által diktált elérhetőséget használja.
- Leolvasásra, mérőcserére vagy bejutásra hivatkozó megkeresésnél a hivatalos hálózati engedélyes elérhetőségén ellenőrizze az időpontot, a megbízást és a munkát végző személy azonosításának módját.
- Közös területre vagy mérőhelyiségbe kizárólag egy váratlan telefonhívás alapján ne biztosítson bejutást.
- Társasházi ügyben rögzítse röviden, mikor, milyen ügyben és milyen ellenőrzés után folytatódott az adatközlés vagy a bejutás.
- Gyanús MVM-megkeresést az MVM által megadott adathalasz@mvm.hu címen lehet jelezni.
Hogyan lehetne valóban kétirányú az azonosítás?
Az alábbi lehetőségek szerkesztőségi javaslatok, nem az MVM jelenlegi szolgáltatásainak leírásai.
A szolgáltató a hívás előtt értesítést küldhetne a saját alkalmazásában vagy online ügyfélszolgálatán arról, hogy az ügyfelet aznap telefonon keresni fogja.
A hívó közölhetne egy személyes adatot nem tartalmazó ügyazonosítót. Az ügyfél ezt a szolgáltató hivatalos felületén ellenőrizhetné, majd ugyanott kezdeményezhetné a biztonságos folytatást.
Olyan visszahívási folyamat is kialakítható lenne, amelyben az ügyfél a nyilvánosan közzétett ügyfélszolgálati számon, az ügyazonosító megadásával ugyanahhoz az ügyhöz jut vissza.
Az MVM telefonszám- és dátumalapú ellenőrző rendszere már a kétirányú bizalom felé tett fontos lépés. A következő kérdés az, hogyan kapcsolható össze a hívás hitelességének ellenőrzése az ügy biztonságos és folyamatos intézésével.
Következtetés
A telefonos biztonság akkor működik jól, ha mindkét fél ellenőrizhető. A szolgáltatónak tudnia kell, hogy jogosult ügyféllel beszél. Az ügyfélnek pedig megbízható módon meg kell tudnia győződni arról, hogy valóban a szolgáltató képviselője kér tőle adatot.
A közös képviselő óvatossága ebben a helyzetben a társasházi közösség adatainak védelmét szolgálja. A jól kialakított társasházi közös képviselet ezért a telefonos megkeresések ellenőrzésére is követhető eljárást használ.
Az áramellátás alapvető jelentősége és a lakáson kívüli mérőhelyek miatt a hitelesítés itt nem pusztán adatvédelmi kérdés. A mérőhöz való hozzáférés, a szolgáltatás folyamatossága és a társasház közös területeinek biztonsága is múlhat rajta.
